Dans l’univers du closing, les objections sont comme une épée de Damoclès planant perpétuellement au-dessus de la tête de chaque closer.
En effet, quelle que soit son efficacité ou la richesse de son speech, expérimenté ou non, un closer n’est jamais à l’abri d’une objection.
C’est un fait propre à la nature même du closing et il peut arriver de perdre ses moyens ou d’agir de façon inconsidérée et peu professionnelle face à un refus opposé.
Pourtant, se laisser ainsi déstabiliser ou impressionner par un contredit c’est perdre l’opportunité de conclure une affaire ou, tout au moins, la possibilité d’établir une relation qui peut s’avérer fructueuse pour l’avenir.
Puisqu’il en est ainsi, dans l’optique de transmettre à chacun, closer ou non, les connaissances nécessaires pour faire face à une objection, il convient de présenter comment les traiter à travers l’explication de la notion et les méthodes de traitement.
Comment faire le traitement des objections commerciales
Explication de la notion d’objection
Avant de songer au traitement des objections, il est nécessaire d’être en mesure de bien cerner la notion d’objection en elle-même. Pour cela, il convient de présenter sa définition et quelques exemples les plus courants.
De façon générale, on peut définir une objection comme un mot, une action ou une attitude destinée à exprimer l’opposition d’une personne face à une demande, une affirmation ou une proposition qui lui a été faite.
Il convient de faire remarquer que dans l’univers du closing, les objections sont dites commerciales et elles peuvent être exprimées, avant, pendant ou après une proposition commerciale.
Si les causes d’une réfutation peuvent varier d’un individu à l’autre, il en est de même en ce qui concerne le type d’objection formulée.
De fait, afin de rendre plus palpable la notion susmentionnée, il paraît adéquat de présenter des exemples des objections les plus courantes dans l’univers du closing.
Les objections les plus courantes
Dans son essence, le contredit est fondamentalement lié à la personne qui le formule. Ainsi, les causes, les arguments et la formulation peuvent varier d’une personne à l’autre. Par conséquent, les objections commerciales peuvent être aussi nombreuses et diverses qu’il y a de personnes.
Néanmoins, sur la base des objections les plus courantes, mais aussi de l’idée et de l’intention exprimées on peut citer les contredits suivants :
- les objections liées au temps : cette objection est destinée à transmettre au closer l’information selon laquelle le prospect n’est pas disponible ;
- les objections liées à la valeur du produit : à travers cette objection l’objecteur fait savoir au closer que la valeur du produit qu’il propose ne correspond pas aux standards de qualité ou de quantité qu’il recherche ;
- les objections liées au prix du produit : l’un des contredits les plus fréquents, le prospect l’utilise afin d’informer le closer que le prix demandé est supérieur à ses moyens financiers ;
- les objections liées à la situation personnelle ou professionnelle de l’objecteur : ce type de objection est très variable, il correspond aux réalités de chaque prospect, certains objecteurs l’expriment parfois de la manière suivante « je dois d’abord en parler à mon compagnon » ou encore « je dois d’abord en parler à mon supérieur » ;
- les objections liées à la concurrence : ce type de contredit est destiné à informer le closer que l’objecteur a développé, pour une raison ou une autre, de l’intérêt pour un produit proposé par la concurrence plutôt que pour le sien.
Selon une autre catégorisation, basée sur la sincérité ou la véracité, il est possible d’identifier les objections suivantes :
- les objections insincères non fondées : ce type de contredit est généralement formulé par manque d’intérêt, pour clore la discussion, ou, a contrario, avec l’intention d’aboutir à une négociation plus avantageuse pour l’objecteur ;
- les objections sincères non fondées : à travers cette objection c’est généralement un doute, une crainte ou une incompréhension de la proposition commerciale qui est formulée ;
- les objections sincères fondées : cette objection est généralement formulée en rapport avec les insuffisances ou les défauts du produit ou de la proposition commerciale.
Ainsi, chacune de ses objections a pour conséquence de créer entre le prospect et le closer une barrière qui peut paraître infranchissable. Cependant, armée des bonnes méthodes, chaque closer peut contourner ou briser ces barrières afin de réaliser ses objectifs.
Les méthodes de traitement des objections commerciales
Le traitement des objections peut s’opérer à travers deux méthodes complémentaires. L’approche psychologique et l’approche technique.
L’approche psychologique
La première méthode de traitement des objections est l’approche psychologique, elle a pour objectif d’intervenir sur le mindset de l’objecteur afin de mieux le comprendre, de lui faire changer d’avis ou tout au moins de l’emmener à être dans de meilleures dispositions en ce qui concerne le closer et son offre.
Parallèlement, cette approche a pour but de permettre au closer de développer les attitudes et réactions nécessaires pour ne pas se laisser bloquer, déstabiliser ou impressionner par le prospect et ses objections.
Pour le closer, l’approche psychologique prescrit les consignes suivantes :
- considérer le contredit comme une chose normale et légitime pour l’objecteur ;
- accepter la contrariété et la contradiction ;
- adopter une attitude positive, respectueuse et courtoise ;
- considérer l’objection comme une opportunité, un passage vers la réalisation de son objectif ;
- faire preuve de patience et d’écoute active.
En même temps, le closer doit s’atteler à effectuer un travail psychologique sur le prospect à travers un certain nombre d’attitudes ou d’actions :
- il doit faire preuve d’empathie ;
- il doit, dans une certaine mesure, faire preuve de sincérité (sans pour autant exposer les failles de sa proposition commerciale) ;
- il doit s’intéresser au prospect afin de décoder ses réactions et réflexions dans le but de mieux cerner ses objections et intentions.
Dans l’ensemble, l’approche psychologique consiste à renforcer le mindset du closer tout en affaiblissant les défenses de l’objecteur afin de mieux le convaincre.
Toutefois, cette seule approche ne saurait permettre un traitement efficace des objections formulées par un prospect.
L’approche technique
La seconde méthode du traitement des objections est l’approche technique. Elle est basée sur la maîtrise qu’a le closer de sa proposition commerciale et sur certains procédés destinés à faciliter le traitement des objections.
L’objectif de cette approche est de traiter les objections émises par l’objecteur tout en mettant l’accent sur les qualités et la valeur de la proposition commerciale.
L’approche technique commence par un travail qui doit être effectué en amont. Pour le closer cela consiste à :
- étudier de fond en comble le profil du prospect ;
- réviser les informations en rapport avec la proposition commerciale ;
- anticiper les réactions et objections du prospect.
Cela étant, pour traiter les objections le procédé suivant peut être employé :
- la clarification du sens de l’objection et de l’intention de l’objecteur à travers un certain nombre de questions ouvertes ;
- la reformulation de la objection afin de se l’approprier, d’en atténuer l’effet et de montrer à l’objecteur qu’il est compris ;
- l’analyse du contredit suivi d’une solution basée sur la proposition commerciale initiale tout en démontrant, ses spécificités, atouts et bénéfices avec des preuves à l’appui ;
- la vérification que l’objection a bien été traitée et que le prospect est rassuré et en accord avec la solution proposée.
De façon plus détaillée, d’un point de vue pratique et pour donner quelques exemples, les réactions ou attitudes suivantes sont conseillées pour le traitement des objections suivantes :
- face à une objection liée au temps : il convient de proposer le délai le plus court possible pour la présentation de la proposition commerciale, à défaut, le closer peut demander à fixer un autre rendez-vous selon la disponibilité du prospect ;
- face à une objection liée au prix : dans ce contexte, il paraît adéquat de présenter au prospect les bénéfices qu’il pourrait tirer en acquérant le produit concerné, il est nécessaire de démontrer à travers des exemples la qualité du produit et les raisons qui justifient son prix, si possible, il ne faut pas hésiter à offrir des garanties ou remises afin d’intéresser le prospect ;
- face à une objection insincère non fondée : lorsqu’il s’agit d’une tactique de négociation il est nécessaire de veiller à aboutir à un partenariat gagnant-gagnant, dans le cas contraire il est adéquat de démontrer au prospect tous les bénéfices dont il pourrait jouir grâce au produit proposé et parallèlement tout ce à quoi il renonce en se désintéressent de l’opportunité qui lui est offerte.
Parler d’objection commerciale c’est toucher du doigt une réalité, un obstacle omniprésent dans les rapports entre closers et prospects.
Néanmoins, comme il a été expliqué dans les lignes précédentes, les objections ne sont pas un problème majeur dès le moment où on possède la connaissance nécessaire pour les traiter.
Il suffit de posséder une certaine connaissance de la notion d’objection et de maîtriser l’approche psychologique et technique du traitement des contredits pour transformer une objection en une opportunité de conclusion de contrat.
Au final, le traitement des objections est une compétence que tout closer doit posséder s’il veut réussir dans le métier. Pour cela il doit être prêt à en faire l’apprentissage.